Empecemos por aclarar estas siglas que suenan mucho en las empresas de hoy día: ¿qué es un CRM?
Esas letras son las siglas de «Customer Relationship Management» o «Manejo de la Relación con el Cliente», que más que un sistema particular, es una estrategia o decisión de negocio, apoyada en un sistema, pensando en dar un mejor servicio al cliente, con la finalidad de fidelizarlos, lograr relaciones de más larga duración y aumentar su grado de satisfacción con la empresa.
Así las cosas, un CRM puede ser un sistema en Google Hojas de Cálculo y Google Calendar, donde se registren todas las interacciones con los clientes, o una hoja de Excel donde todos agreguen consistentemente información relacionada con la empresa. Pero, desde luego, lo ideal es que se use un sistema CRM que están hechos ya para facilitar la gestión con los clientes.
En la economía tradicional, los administradores y colaboradores de las pequeñas y medianas empresas tenían un conocimiento personalizado acerca de los buenos clientes, pero el sector empresarial de hoy es tan grande y dinámico, que por ello requiere un CRM que facilite la relación con clientes y prospectos. En las grandes empresas lo saben y lo utilizan, pero ahora esta tecnología está al alcance de todos.
Así funcionaban los negocios de antes: El miércoles viene Juan, a llevar provisiones para su negocio. En la empresa saben que ese día van a hacer una buena venta, porque lo conocen; saben de sus necesidades y preferencias, se esmeran en brindarle la mejor atención; es como de la familia. ¡Ah, si hubiera muchos clientes como Juan!
La buena relación comercial entre nuestra empresa y la de Juan, sin embargo, fue más bien intuitiva y circunstancial. Un día, Juan llegó a nuestro negocio, le gustaron nuestros productos, nuestros precios y la atención que le brindamos y el resto fue sinergia.
Ahora, la posibilidad de contar con una larga lista de potenciales Juanes en cualquier parte del mundo es real, si se cuenta con las herramientas tecnológicas adecuadas y debidamente administradas. Una de ellas es, precisamente, el CRM que les permitirá establecer una comunicación constante, con los clientes actuales y potenciales.
Cuando la empresa crece
En otro tiempo, los administradores y colaboradores de una empresa estaban pendientes de enviar el producto que Juan está esperando para el próximo martes; llamarlo por teléfono, explicarle que el precio cambió; que el producto viene en mejor presentación; que salió otro producto igual de bueno pero más barato, etc.
Pero cuando la empresa ha crecido, con ella ha crecido la cantidad de clientes y se tiene en perspectiva la concreción de ventas a otros posibles compradores. En este punto, es de difícil a imposible que alguien pueda recordarlos a todos, con sus nombres, números telefónicos, direcciones de correo, y razones específicas por las que merece contactarlo.
Ahí es donde entra el instrumento que permite tener a disposición todos los datos relacionados con el público meta (CRM). Existen diversos módulos –unos gratuitos y otros de pago- que gestionan y almacenan la interacción y el historial de cada una de las personas que se muestran atraídas por nuestra empresa y, en consecuencia, captan nuestro interés.
Con sus datos registrados y un CRM que nos los organice, no hay llamada telefónica, mensaje, reunión o gestión que se nos pueda escapar. Inclusive, el CRM fue pensado para que desempeñe una serie de tareas programadas, como enviar documentos, recordatorios, ofertas y… ¿por qué no? Es parte importante de las relaciones públicas… enviar una felicitación automática el día de cumpleaños…
¿Cómo se llamaba…?
No es exclusivo de unos pocos haber cultivado una buena relación con otra persona y que en el momento preciso en que debamos contactarla se nos olvide su nombre o el de su empresa. Pero sí recordamos el lugar de procedencia, o el tipo de negocio o, simplemente, tenemos el número de teléfono anotado en una libreta.
Con una pista basta para que el CRM nos suministre toda su información, así el sistema funcione mediante una módulo complejo (para grandes corporaciones) o uno práctico y simple como Excel/ Google Calendar.
De una u otra manera, el CRM nos permitirá contar con herramientas de almacenaje y clasificación –todas ellas con elementos entrelazados en un histórico- de clientes, empresas, posibles ventas, visitas, etc., de manera que todo esté al alcance de su mano.
Adiós problema memorístico; menos preguntas; menos correos para confirmar si algo se hizo o no se hizo. A lo interno de la empresa, basta con ingresar a la ficha del cliente y ahí está todo. Y a lo externo, la mejora en la atención a uno, cientos o miles de clientes, es gigantesca.
¿Y si se me hace un enredo?
La terminología de Internet tiende a causar un cierto recelo en los empresarios que no están familiarizados con estas herramientas tecnológicas, cuyos nombres pueden resultar novedosos y complejos. Pero, al margen de su nombre, un CRM es sencillo de manejar.
De hecho, un CRM lo que hace es simplificar los procesos que permiten manejar la información que se necesita para optimizar la relación con el cliente y eso significa contar con una ventaja que le permite diferenciarse de la competencia.
Ya no se trata de esperar al miércoles para atender a Juan, o de preparar la valija de las muestras para salir a hacer visitas a los clientes. La implementación de un sistema CRM facilita hasta niveles apenas imaginables, la oportunidad de contar con bases que respaldan la gestión comercial, para incrementar ventas y las ganancias reales y aumentar la satisfacción de los clientes.
¿Por qué hablar de un CRM si vendemos sitios web?
Pues un buen sitio web, como siempre lo hemos dicho, genera retorno de inversión y nuevas posibilidades de negocio. En ZEWS nuestro sitio, gracias a Dios y a nuestro trabajo constante de posicionamiento en buscadores, constantemente nos genera nuevas opciones de negocio hasta que llegamos a un punto, hace ya varios años, donde se nos hacía muy complejo llevar ese control de forma manual o «a puro correo» entonces nos dimos a la tarea de buscar una herramienta que nos ayudara a llevar mejores controles.
La encontramos hace casi cinco años (luego de probar unos dos o tres años más con otras herramientas) y, desde entonces, conservamos un histórico de todas las interacciones con los clientes, hemos automatizado procesos de cobro, los recordatorios se generan automáticamente… en fin, la ventaja ha sido gigantesca y, por tanto, hemos empezado a implementar este sistema en algunos de nuestros clientes que tienen esa necesidad.
Si usted está en ese punto donde está empezando a crecer pero ya va quedando mal con uno o dos clientes por alguna omisión, considere la implementación de un sistema CRM. Los cambios en su empresa, si se acostumbran a usarlo como se debe, serán enormes y muy beneficiosos.
Por supuesto, puede contactarnos y conversamos sobre la posibilidad de implementar nuestro sistema en su organización. Será un gusto asistirle.