Uno de los elementos más determinantes del éxito empresarial es la buena relación que debe existir entre el proveedor de bienes o servicios y sus clientes. Del conocimiento acerca de los gustos y preferencias del cliente depende cerrar o no cerrar una buena venta.
Tradicionalmente, el empresario y sus colaboradores mantenían una relación personalizada con sus clientes. Sabían acerca del lugar donde vivían, de su familia, del objeto de sus visitas, de los productos que más le atraían y, así, desarrollaban estrategias para que su benefactor se sintiera satisfecho.
Hoy, con una competencia globalizada y feroz y una clientela enorme e invisible, sin embargo, la estrategia de las buenas relaciones con los clientes sigue siendo la misma. Lo que varía es el método.
Para lograr ese manejo efectivo de las relaciones con nuestros clientes, la tecnología pone a nuestra disposición herramientas efectivas, de acceso gratuito o de bajo costo y fáciles de manejar, que potencian los objetivos empresariales que pueden ser de acceso.
A estas herramientas que nos permiten organizar y recabar la información que necesitamos para optimizar la interacción entre el vendedor y el cliente, se les denomina “CRM” (Customer Relationship Management).
Y si bien toda herramienta innovadora puede demandar un proceso de aprendizaje y adaptación, el CRM ofrece al empresario –grande, mediano o pequeño- una larga lista de ventajas, entre las que destacan:
- Relaciones con los clientes: Facilita la interacción entre la empresa y los clientes, mediante diversos canales de comunicación, gracias al almacenaje de información de interés, como las necesidades y preferencias por productos o servicios.
- Diferente a la competencia: Con la información disponible, acerca de los clientes, la empresa puede conocer y segmentar los mercados y desarrollar campañas efectivas y exitosas de marketing.
- Sustenta la planificación: El CRM crea una plataforma con correos electrónicos, llamadas telefónicas, comentarios, minutas de reuniones, etc., que está permanentemente disponible para todos los empleados. Mejora la planificación interna a futuro y permite pronosticar volúmenes de ventas, medir el servicio al cliente y dar seguimiento al rendimiento de la empresa.
- Información inmediata: Los empleados tienen acceso centralizado e inmediato a los datos de interés, acerca de los clientes, sus historiales, productos, precios, etc., desde cualquier lugar, por medio de una computadora o un dispositivo móvil.
- Incrementa la lealtad: Con la información detallada, el empleado puede desarrollar relaciones más personalizadas con el cliente y aumentar sus niveles de satisfacción.
- Captar nuevas ideas: El cliente es una fuente de información acerca de necesidades y preferencias. Su opinión, registrada en el CRM, es muy importante para mejorar la variedad y calidad de los productos y aumentar la productividad de la empresa.
- Orientar las estrategias: Con el historial y el conocimiento acerca del comportamiento de compra de los clientes, los departamentos de mercadeo pueden recurrir a las comunicaciones personalizadas o dirigirlas a segmentos específicos.
- Aumentar las ventas: Un amplio conocimiento acerca de los clientes permite a la empresa presentarles ofertas comerciales adaptadas a sus necesidades, por lo que el ingreso también es mayor, mediante un menor ciclo de venta. El CRM permite potenciar las funciones de ventas y marketing.
Esas y otras muchas ventajas hacen del CRM una herramienta básica, para el modelo comercial de hoy. Puede tener desventajas, pero éstas son mínimas y se pueden superar con un poquito de esfuerzo:
- La aceptación de los clientes: La posibilidad de que se presente cierta resistencia de algunos sectores a compartir la información.
- Curva de aprendizaje: Se requiere un período de familiarización con el programa de CRM que se esté utilizando. Parte del proceso incluye la formación del personal, para que aprenda a utilizar la información e interactúe con los clientes y clientes potenciales.
- Resistencia: La resistencia a la innovación es cada día menor, pero es posible que haya que dedicar tiempo a motivar al personal para que acepte, se adapte y utilice el CRM, como instrumento de beneficio para clientes, el flujo de trabajo, el desempeño de los empleados y el crecimiento de la empresa.
Como todas las demás herramientas tecnológicas, el CRM llegó para facilitar las cosas y alcanzar mayor rendimiento y mejores resultados. Una vez rota la barrera cultural (si es que existe) el personal de la empresa y los clientes se van a sentir gratificados.
En ZEWS le ayudamos a escoger la herramienta que más se adapte y convenga a los intereses de su empresa. Somos una empresa de amplia trayectoria en diseño, rediseño y mantenimiento de sitios web, manejo de redes sociales, creación de contenido digital, asesorías en tecnología y creación de estrategias digitales. ¡Estamos para servirle!