La forma en la que compramos, buscamos información o hacemos negocios ha cambiado mucho en los últimos años. En el 2011, tras una investigación de Google, se crea el concepto «Momento Cero de la Verdad», que es lo que sucede antes de una compra o transacción.
Antes, la compra era más o menos lineal:
- el cliente recibía un estímulo (vía periódico, valla, radio o televisión)
- le interesaba el producto
- se iba a la tienda o supermercado
- era ahí donde sucedía el primer momento de la verdad: ¿el producto se ve bien? ¿me llama la atención su empaque? ¿su precio es atractivo comparado con los otros productos en la góndola? Entre otros…
- de ahí que si se ganaba ese primer momento de la verdad, se seguía al segundo momento de la verdad: ver si su promesa de valor es cierta… ¿realmente ese champú me dejó el pelo más brillante? ¿esa pasta dental me deja el aliento más fresco?
- Si era así, era posible que nos hubiéramos ganado un cliente que la próxima vez fuera directo a la tienda por nuestro producto… sino, quizá se quejaría con sus vecinos o amigos de su mala experiencia y listo, hasta ahí.
Con la llegada de los buscadores, las tiendas en línea, las compras por internet… todo esto cambió. Según cifras de Google, el 83% de las madres norteamericanas consulta en internet sobre un producto o servicio que han visto en televisión. El 79% utiliza un teléfono inteligente en la tienda para tomar mejores decisiones de compra y, el 70% de los norteamericanos leen los comentarios que dejan otros usuarios sobre su experiencia con los productos o servicios que han usado. Estos son datos reveladores.
Entonces ahora, antes del primer momento de la verdad, está el «Momento Cero de la Verdad». Ahora la gente, antes de comprar, primero hace una serie de otras acciones:
- busca en Google información
- navega en Youtube para ver videos del hotel que va a visitar o producto que va a adquirir
- ingresa a Slideshare o Issuu para buscar presentaciones con información relevante de lo que necesita para su investigación o trabajo universitario
- lee las críticas de un hotel o restaurante en TripAdvisor
- busca información relevante en el blog de la empresa para conocer más de sus productos o servicios
- navega en su sitio web para conocer más de la oferta
- ingresa a los canales de Facebook y se fija si hacen actualizaciones regulares o si contestan los mensajes
- revisa los comentarios en Amazon antes de elegir cuál producto comprar (¡y no conoce a nadie de los que ha escrito!)…
- ¡esa es la realidad ahora!
De manera que, si usted quiere competir bien usando las tecnologías modernas, no bastará, y voy a hacer énfasis, NO BASTARÁ con tener un sitio web o una página de Facebook y ya. Hay que actualizarla regularmente, generar contenido para distintas plataformas (videos, presentaciones, publicaciones para las distintas redes) en forma regular, interactuar con los clientes, generar contenido gratuito ¡y de valor! que sus posibles compradores puedan descargar (e-books, infografías, machotes de cómo hacer ciertos procesos, cursos de correo electrónico, etc.) para que, de esta forma, empiece a ir ganando terreno poco a poco en el momento en que ese cliente inicie su proceso de compra… que puede ser semanas o meses antes de efectivamente ir a comprar y todo esto puede hacerlo ahora, desde su casa o celular, en cualquier parte del mundo.
Le damos algunas recomendaciones con estrategias que puede aplicar en su organización:
Optimice su sitio web para buscadores
No basta con tener sitio web… ¿de qué sirve si cuando alguien busca los productos que usted vende nadie se lo encuentra? Trate de buscarse usted mismo con frases relevantes según sus productos o servicios, para ver que tan bien ubicado se encuentra en buscadores.
Cree contenido descargable, gratis
Generar un e-book y «regalarlo» a cambio de una dirección de correo electrónico es una buena forma de generar leads y crear una lista de contactos. ¡Sea creativo! Si usted vende servicios, haga un e-book con las 5 cosas que su servicio resuelve, si vende un producto, un e-book con 10 recomendaciones para sacarle el máximo provecho y así por el estilo. Contenido de valor para sus seguidores.
Haga videos
Ahora es sumamente sencillo hacer videos… ¡basta con tener teléfono celular! No deben ser videos costosos, pero si bien hechos. Idealmente apoyarse en un trípode y tener un guión, pero inclusive un guión con fotos del «antes y después» de sus proyectos, fotos de productos, con música de fondo y textos, pueden hacer una gran diferencia.
Cree presentaciones o PDF’s
Sitios como Slideshare o Issuu le permiten subir presentaciones y archivos PDF y luego poder incrustarlos en notas de blog o compartirlos, para compartir conocimiento. Haga un listado de los 10 beneficios de X servicio, de las aplicaciones que su producto ofrece, etc., que luego podrá compartir también.
Actualice su sitio web
Cree una sección de Preguntas Frecuentes donde regularmente esté resolviendo consultas de sus clientes. Haga una sección de Blog donde esté contando novedades que sucedan en su empresa, nuevos clientes, etc. Cree una sección de proyectos donde pueda estar subiendo nuevos clientes cada cierto tiempo. Esto hará que Google reconozca que su «frecuencia de actualización» es mayor, por lo que poco a poco irá mejorando sus posiciones, además que le dará «densidad de contenido» en algunas frases clave relevantes para que pueda escalar hacia la ansiada primera página.
Comparta links a su sitio en redes sociales
Si bien es cierto las redes no son para darse «auto-bombo», ni para estar publicando contenido de ventas todo el tiempo, puede compartir notas interesantes, que le aporten valor a sus seguidores, con links a su sitio web, de modo que pueda también ir construyendo tráfico desde Facebook, Google+, Twitter, LinkedIn, Instagram, etc.
Ponga atención a sus redes sociales
¿Es de los que «tienen página de Facebook» pero no la actualizan ni responden comentarios? Casi sería mejor cerrarla. Si no va a dedicar la atención que la red demanda, esto podría más bien ser contraproducente para su imagen.
Recuerde que antes, si el producto o servicio no estaba a la altura, se enteraban mis vecinos y amigos. Hoy, cualquier persona tiene 100, 200, 1,000,000 de seguidores en sus redes sociales y puede descargar ahí su frustración por un mal producto o un mal servicio… hay que estar adelante con buena presencia en varias plataformas y estar prestos a brindar siempre un servicio de calidad.
¿Está sacando provecho del Momento Cero de la Verdad?