Los estudios de marketing han sido coincidentes en considerar que la buena atención es el factor que más influye en los clientes, a la hora de decidirse a hacer una compra.
La atención al cliente –más allá de aspectos como la calidad de los productos y los precios- es un imperativo que se ha mantenido invariable a pesar de la evolución que ha mostrado el marketing conforme se modernizan las tecnologías digitales.
Hoy, como ocurría ayer, el cliente debe sentirse bienvenido, convencido de que hay personas que le están ayudando a solucionar sus necesidades y satisfecho de saber que es importante y se le trata con respeto y aprecio.
Pero también ha habido y siguen habiendo empresas que ignoran un aspecto tan determinante en el proceso de atracción, conversión y fidelización de los clientes. Ignorar el comentario o la pregunta de un usuario, en un sitio web o en una red social, puede conducir a la pérdida inminente de un cliente, máxime cuando nuestra competencia está a unos cuantos clicks de distancia.
La explicación es simple: Si no se le atiende bien, sobre la marcha, hay muchas empresas que lo están esperando para brindarle una atención esmerada. Si hay algo que debe tener claro un empresario es que, en la era digital, el mercado es global y extremadamente competitivo.
¿Qué hacer entonces, para mantenerme competitivo?
Tener página en Facebook o Instagram es muy sencillo. Lo difícil es darle la adecuada gestión, invertirle tiempo todos los días, responder generalmente consultas de personas que consultan «precio» solamente y no se sabe si van a comprar pero… ¿cuál sí y cuál no? Si tenemos presencia, es para gestionarla, no algunos, sino todos.
Vamos entonces:
1. Optimice su página
Una de las características de los consumidores de hoy, es la precaución que toman al entrar en contacto con una empresa. Lo investigan todo y verifican en Google lo que ven en Facebook o en otras redes sociales.
Esta actitud de los consumidores favorece el posicionamiento de su sitio web y sus redes sociales y contribuye a fortalecer la confiabilidad de la marca.
Para que la página en Facebook sea más funcional, es necesario registrar información precisa acerca de la empresa, incluir enlaces al sitio web, aprovechar las pestañas de Facebook para incluir accesos a la tienda on-line y, por supuesto, ofrecer un contenido atractivo y de calidad, renovado frecuentemente.
2. Integre un grupo relacionado
Si no hay un grupo relacionado con el producto o servicio que usted vende, es importante que lo vaya conformando. Es importante porque las personas se sienten en confianza para formular preguntas y hacer comentarios.
El grupo también permite ir generando una base de datos de personas realmente interesadas en su producto, para concretar ideas y desarrollar planes de marketing y puede dejarlo solamente para clientes que hayan comprado previamente.
3. Anuncios personalizados
Facebook aporta al sector empresarial herramientas que permiten segmentar a los usuarios por muy variadas características, como sus gustos, su ubicación geográfica, etc.
Es una información especialmente valiosa para aprovechar al máximo los proyectos de marketing, enviando información y estableciendo comunicación con los segmentos de la población que reúnan las características de un cliente potencial, a través del correo, el teléfono, etc.
Con las audiencias personalizadas se alcanza un mayor grado de efectividad, con una inversión más precisa y mejor orientada, porque se reduce el margen de error.
Facebook, además, utiliza la información relacionada con los seguidores de una fan page, para encontrar a otros usuarios con las mismas características y hacerles recomendaciones. De esa forma van llegando nuevos prospectos.
4. Exhiba sus productos
El que no enseña, no vende y si además de atraer potenciales compradores con una página en Facebook excelente, ofrece regalías, es de esperar una multiplicación de las ventas.
Para una persona interesada en adquirir un producto es difícil resistirse a la tentación de aprovechar los cupones de descuento y la grata sorpresa no puede ser mayor, si obtiene el cupón sorpresivamente, a la hora de cerrar la compra. Esta es una estrategia que contribuye a sumar seguidores y fidelizar a los clientes.
5. Facilite las compras
El acceso y recorrido por una tienda on-line, así como el proceso de compra, es tan fácil de realizar como de abandonar. Un paso innecesario e inoportuno puede ser suficiente para que un cliente consumidor abandone la decisión de compra.
Un procedimiento sencillo, como un simple formulario de pedidos, en lugar de un carrito de compras de pasos múltiples, puede hacer la diferencia.
6. Los testimonios
La experiencia de los clientes es muy valiosa, tanto para los que la registran en un testimonio como para los que quieren tener referencias acerca del sitio web en que se encuentra. Algunos clientes escriben hacen comentarios por su propia iniciativa, pero es importante preguntarles a otros acerca de su experiencia, en cuyo caso hay que solicitarles permiso para publicar sus testimonios.
7. Téngales una respuesta
Una clave del éxito que una empresa puede obtener con su presencia en las redes sociales es la interacción, de sus seguidores con los representantes de la marca y de los seguidores con sus amigos. El 46% de los consumidores hace consultas en redes sociales sobre un producto, antes de efectuar una compra.
La atención al cliente adquiere doble importancia, si se parte de que el costo de mantenimiento de un cliente es muy inferior al de recuperación de un cliente perdido o al de salir a conseguir uno nuevo.
Por la naturaleza de la comunicación digital (de espontáneo, rápido y fácil acceso y sin ningún costo monetario) es posible que se den tantas consultas y comentarios, que se vuelve difícil tener a una persona encargada de ese ramo específico de la atención al cliente.
Pero las mismas tecnologías de la información le dan la solución que necesita, mediante la incorporación de sistemas de respuestas automatizadas, para preguntas frecuentes.
Solamente se debe seleccionar la respuesta almacenada, correspondiente a la pregunta formulada y colocar el nombre de la persona que consulta, en la introducción, para brindar una atención personalizada.
8. Respuestas inmediatas para evitar crisis
Es natural que existan quejas o clientes inconformes por alguna situación, por lo que se vuelve necesario brindarle una atención inmediata, para neutralizar sus quejas, antes de que tengan una repercusión significativa en perjuicio de la empresa.
Debe aclararse el accidente o el malentendido inmediatamente, con una actitud positiva y con amabilidad, con el fin de evitar que la pérdida del cliente disgustado y los otros que se solidaricen con el comentario.
Nada enciende más la hoguera que ignorar comentarios o, peor aún, eliminarlos. Se deben gestionar adecuadamente… ¡dele la importancia que esto merece!
9. Interactúe con su audiencia en vivo
¡Use la herramienta de Facebook Live! No tiene que hacerlo todos los días, pero al menos una vez al mes haga un evento en vivo para poder aclarar consultas, en tiempo real, de sus clientes, dar mayor exposición a su marca, tener algún invitado que de valor agregado a su audiencia… solo necesita una computadora, una cámara, micrófono, internet… ¡y dejar el pánico escénico en la casa!
Pruebe ahora:
¿Recibe muchas consultas similares? Un chatbot puede ser su mejor aliado para dar respuesta rápida (¡y automatizada!) a todas esas consultas.
¿A qué hora abren? ¿Dónde están sus oficinas? ¿Cuánto vale X o Y producto? ¿Cuáles son sus números de cuenta? ¿A qué correo puedo enviar una queja o sugerencia? Todo esto se puede automatizar, dar una mejor percepción de atención al cliente y acelerar sus procesos de atención a los clientes, sin tener que contratar más personal.
Facebook es una ventana de oportunidades disponibles para multiplicar las ventas, en la medida que se sigan los pasos y las estrategias adecuadas. Los productos en venta pueden ser los más caros o los más económicos del mercado y su calidad puede encontrar sustento en las marcas de mayor prestigio o en el esfuerzo particular de un artesano.
Se han mencionado, además, estrategias y procedimientos para atraer más clientes mediante contenidos de calidad, pero el camino por excelencia en los esfuerzos por multiplicar las ventas con el apoyo de Facebook –de la manera en que ha ocurrido siempre con todas las estrategias de marketing- seguirá siendo la atención al cliente.
Desde luego, todo eso lo podemos hacer por usted, para que usted se encargue de su negocio y nosotros de toda la parte tecnológica. ¡Conversemos sobre su proyecto!