Primero, definamos el «Social Customer Care» o «Servicio al Cliente Social»:
Es un concepto de la era de la Comunicación 2.0 o bidireccional. Antes cualquier acción mercadológica, fuera una publicación en prensa o en televisión o una valla o hasta un banner en algún sitio web era un mensaje únicamente de la marca hacia sus potenciales consumidores pero no había interacción, esto era Comunicación 1.0 . Ahora son los usuarios, fans y clientes quienes opinan sobre los productos de la empresa en las distintas redes sociales pero, además, exigen ser no solamente escuchados sino también comprendidos y debidamente atendidos. Si abrimos un canal en una red social, es para atenderlo apropiadamente, de ahí la importancia del Social Customer Care.
Los estudios de mercadotecnia nos revelan que es siete veces más fácil y barato conservar un cliente que conseguir uno nuevo y que la posibilidad de perder a uno de ellos puede depender, hoy por hoy, de una atención desacertada en las redes sociales.
De ahí la cada vez más creciente importancia de que las empresas que utilizan estas poderosas herramientas de Internet, cuenten con una efectiva política de atención al cliente en redes sociales (Social Customer Care), para captar cada vez más clientes, brindarles una atención por la que se sientan satisfechos y comprometidos con nuestra empresa.
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Ekaterina Walter cita en Forbes, un informe de Aberdeen Group, según el cual, las empresas que cuentan con un programa «Social Customer Care» o «Servicio al Cliente Social» simplemente lo hacen mejor que las corporaciones que no lo usan. Más resoluciones de primer contracto; mayor productividad del agente y mayor la cantidad de Contratos de Nivel de Servicio (o «SLA», «Service Level Agreement») entre un proveedor y su cliente, devienen en ganancia.
En ese mismo sentido, de acuerdo con el informe, una respuesta inmediata y convincente es una queja menos y una queja menos es un cliente satisfecho, todo lo cual contribuye a un mayor retorno de la inversión. Pero no se trata de dar una respuesta para salir del paso; es necesario contar con una infraestructura fuerte y capaz de soportar una crisis que se puede iniciar con el solo comentario de un cliente insatisfecho.
Es preciso, en consecuencia, contar con un programa de atención al cliente que incluya un equipo de colaboradores con capacidad para dar respuesta; una estrategia claramente definida y la utilización de las herramientas adecuadas. El ideal, en este esfuerzo empresarial, es integrar todos los procesos de promoción, mercadeo, ventas, atención al cliente e interacción con el cliente en una sola plataforma que facilite los controles y las tareas.
Beneficios del Social Customer Care
Contar con un efectivo sistema de Social Customer Care deviene en una serie de beneficios:
- Evita daños a la marca por una mala gestión de la misma (no responder mensajes de clientes o potenciales compradores).
- Coordinación entre los departamentos y respuestas que conduzcan a mantener a un cliente satisfecho, agradecido y leal.
- Un mejor mensaje hacia el exterior de que la empresa está en redes no sólo por estar, sino para atender apropiadamente ese canal de comunicación.
- Se fidelizan los clientes actuales.
- Se puede ampliar la base de clientes, al pasar de un prospecto a un nuevo cliente.
- Redes sociales como Facebook, despliegan el tiempo de respuesta promedio que tarda una empresa en responder un mensaje y los posibles clientes usan esa información como insumo para valorar, inclusive, si escriben o no. A mayor tiempo para responder, menor atractivo es escribirle a esa empresa.
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Las redes sociales cuentan con instrumentos para conocer al cliente determinar estrategias para que lo siga siendo. Manténgase en contacto con él; pídale sus comentarios; dedique tiempo a mejorar el servicio; ante una queja, dé las disculpas y las explicaciones del caso y preséntele soluciones alternativas. Para hacerlo exitosamente, es preciso estar preparado: el manejo de redes sociales no es algo que deba tomarse a la ligera.
Así como es básico que el personal que atiende a las personas que visitan una tienda haya recibido capacitación en todos los detalles relacionados con la atención al cliente, es imprescindible que el equipo encargado de atender las redes sociales reciban una capacitación constante, tanto en lo relacionado con los productos de su marca, como en la forma de dirigirse al cliente con el que está tratando.
Pero éstos son solo algunos, entre los muchos aspectos que debe considerar, si su empresa está en redes sociales. En ZEWS somos profesionales en este campo y si usted quiere asesorarse más o contar con nuestros servicios, solamente comuníquese con nosotros. Estamos para servirle.