La presencia de nuestra empresa en las redes sociales es una herramienta muy poderosa, pero siempre ha de tomarse en cuenta que es un recurso de dos vías, además de instantáneo. Una crisis generada por un error nuestro, un malentendido o una estrategia de un mal competidor, puede causarnos un severo daño, si no estamos preparados y no actuamos a tiempo.
De ahí la necesidad de que, si acudimos al recurso de las redes sociales, estemos siempre alertas, realizando una constante labor de monitoreo y conteos con un plan de manejo de crisis, para actuar a tiempo y no dejar descubiertos puntos vulnerables.
Partimos de la idea de que nuestra empresa estará siendo visitada por potenciales clientes que esperan encontrar información sobre lo que buscan; que alguien los atienda y les dé una respuesta rápida y amable y que el visitante tanto puede ser un ejecutivo sentado frente a su computadora como un transeúnte o un pasajero de un medio de transporte público, a través de un teléfono inteligente.
Es preciso, en consecuencia, estar atentos a observar y analizar los potenciales clientes que nos visitan; estar dando respuesta a los correos y seguimiento a los contactos; abasteciendo y mejorando nuestras vitrinas informativas y; por supuesto, estar atentos para afrontar una eventual crisis surgida desde el lugar insospechado, por la causa más inesperada, en cualquier momento y con la velocidad propia de las redes sociales.
De ahí la importancia de contar con un plan para la crisis que, si bien no va a neutralizar su impacto, al menos puede minimizarlo e incluso prevenirlo, cuando –por estar permanentemente atento a nuestra página- logramos detectar y eliminar posibles debilidades y amenazas.
Expertos en el tema de al revista Forbes, nos recomiendan, como primer paso ante la crisis, la aceptación, dar la cara como buen signo de apertura, reconocimiento y sencillez ante las audiencias. Discutir con los seguidores –dice Forbes- sólo empeorará las cosas e intensificará el conflicto.
La prestigiosa revista destaca que a nadie le gustan las críticas malas pero hacer caso omiso denotará falta de interés y los seguidores se sentirán ignorados. “Así que lo mejor es la preparación para enfrentar la situación de manera relajada y sin perder la postura. Siendo accesible, aclarando la situación y resolviendo las inconformidades que detonaron la crisis, hará que se minimice el efecto y la respuesta sea positiva”, advierte Forbes.
Así como lo hace Forbes, un equipo de expertos de Management Society recomienda contar con una guía de respuesta ante la crisis, es decir, un manual de referencia sobre lo que debemos hacer si nos encontramos ante una situación en que la reputación o la imagen de nuestra empresa se encuentren en entredicho. Management Society recomienda puntos en específico:
El monitoreo
Es básico, no solamente para detectar una eventual situación de crisis. Por sentido común, nadie debería invertir en una tienda para tenerla abastecida con productos viejos y desactualizados y sin personal que la atienda.
Identificar la raíz
Identificar al usuario que apretó el detonante de la crisis, analizando los comentarios de protesta, porque éstos muchas veces sólo actúan como altavoz, sin estar afectados ni conocer a profundidad el tema del que se está tratando.
Esta información es muy útil, porque nos ayudará a afinar una respuesta al problema y hacerlo de una manera personalizada. Conocer al que está inconforme es muy importante, para entender la raíz del problema y ser más efectivos en la solución.
Un gabinete de crisis
Se recomienda que toda empresa que use la herramienta de las redes sociales, no deje solo al gestor de los perfiles enfrentando la situación por su cuenta, sino que tenga dentro de su estrategia un procedimiento de actuación ante una crisis, y ésta debe ser liderada por el community manager o un gabinete de comunicación.
Un plan de acción
Lo usual es que dentro del plan de acción se ataque “el foco de fuego” y se incluya un comunicado oficial de respuesta o, bien, de disculpa (si eso es lo que corresponde) y atender a los otros usuarios que se hayan sentido molestos, externándoles lo que corresponda, y remitiéndolos al comunicado oficial.
No tomarlo personal
Si bien es cierto se debe tener pasión por la marca que nos da trabajo y sustento, debemos ser también racionales. No es conveniente entrar en discusiones con usuarios molestos. Inclusive, una vez atendida una consulta virulenta, el silencio «oficial» por parte de la empresa puede dar pie para que sean los mismos seguidores y «abogados de la marca» quienes se encarguen de defenderla con sus propias experiencias positivas. Debe haber balance: ni muy fríos como para no contestar, ni demasiado calientes para responder todo de mala manera.
El seguimiento
Es probable que algunas personas no entiendan razones. De ahí la necesidad de continuar monitoreando (mediante la utilización de una familia de etiquetas) para determinar si se debe reiterar, en respuesta a lo que vaya quedando de la crisis.
De manera paralela, seguir fomentando la reputación digital de nuestra empresa, alimentando nuestra página con información veraz, agradable y novedosa.
En nuestros planes de manejo de redes sociales se incluye también la gestión de crisis, pues es algo que se debe tener, como contingencia, al ingresar a este hermoso mundo virtual.