Las herramientas y las estrategias del marketing y las ventas online han facilitado las relaciones vendedor/comprador hasta extremos apenas imaginables, pero todavía existe un alto porcentaje –hasta un 90% en algunas estadísticas- de clientes potenciales que ingresan a la tienda pero no compran.
Las métricas que nos proporcionan diversas plataformas de internet nos muestran, por ejemplo, que el cliente llegó a nuestra tienda atraído por un anuncio publicado en una red social o porque nos encontró en línea; que ingresó a nuestra tienda virtual, observó las características de cada uno de nuestros productos, leyó nuestros artículos informativos.
Inclusive, es posible que haya ingresado a nuestra tienda no una, sino varias veces; que haya formulado algunas preguntas que le contestamos con nuestra más esmerada atención y que haya mostrado un evidente interés en hacer una compra. Pero, a fin de cuentas, se va sin comprar nada. ¿Por qué se da ese fenómeno?
Desconfían de internet
Quienes están familiarizados con las herramientas tecnológicas y saben que las compras por internet les deparan una larga lista de condiciones favorables:
- no hay que hacer cola para comprar
- no hay que esperar a que abran la puerta
- no importa el lugar de la tierra donde se encuentre la tienda
- no hay que portar dinero en efectivo
- puede ver y analizar el producto una y otra vez, sin que nadie le arrugue la cara
- entre muchos otros
Pero no todos los consumidores se sienten cómodos con los procedimientos de compra y no son pocos los que temen perder el dinero o, aún peor, suministrar información a alguien que les pueda causar un daño de índole personal o económico.
A fin de cuentas, hay que iniciar sesión, introducir contraseñas, seleccionar opciones, indicar la dirección del envío, tener tarjeta de crédito o débito y suministrar los datos relacionados con ella, generar código de pago, etc., siempre con la esperanza de que el producto sea el escogido y corresponda a nuestras expectativas.
Investigan en internet; compran en persona
Ese inconveniente que se puede percibir en la tienda online no es necesariamente aplicable a la tienda física que utiliza los procedimientos del inbound marketing (vea: ¿qué es el inbound marketing?). Hoy por hoy, sigue habiendo un contingente de consumidores se informa a través de internet, pero opta por la transacción personal.
Son consumidores que, a la hora de hacer la compra, prefieren la comunicación y la relación con el vendedor; medirse los zapatos, asegurarse de que sean del color, el estilo y el tamaño que solicitó y, cuando los tenga debajo del brazo, pagarle al cajero.
Éstos son los llamados clientes offline y a ellos también se les puede dar seguimiento, para conocer su ubicación geográfica, sus características, sus necesidades y preferencias, con el fin de consolidar su fidelidad con la marca y, también, observar los resultados y optimizar las campañas de marketing que esté realizando la empresa.
Carrito de compra abandonado… ¡es posible recuperar esas visitas!
Con la aparición de herramientas de marketing automation (automatización del mercadeo) es posible, inclusive, recuperar compras perdidas a través de abandono de carrito. Ejemplo, la persona agrega 5 productos a su carrito de compras, pasa al paso de registro pero luego simplemente abandona el proceso. Se usa la automatización de mercadeo para saber si se hizo abandono de carrito y, en un plazo definido (usualmente al día siguiente) se le pueda enviar un correo recordándole que puede terminar su compra e incentivando (¿un cupón de descuento? ¿alguna regalía?) para que termine el proceso.
En fin, opciones son muchas para combatir la poca conversión de una tienda en línea. En ZEWS le podemos analizar el tráfico, sugerir mejoras, rediseñar procesos y automatizar el mercadeo… ¡conversemos sobre su proyecto!