Hasta hace algunos años, la ausencia del dueño o el gerente de una empresa imponía la necesidad de delegar o posponer funciones, con todas las consecuencias que una decisión de esas podría acarrear.
Al margen de la excelencia del colaborador con recargo de funciones, podían darse situaciones contraproducentes para la empresa, como el acceso a información sensible, la autoridad para negociar y tomar decisiones y hasta la relación interpersonal entre el funcionario y el cliente.
Hoy, la tecnología nos provee de instrumentos para administrar una empresa, a distancia, en los más mínimos detalles, incluyendo la oportunidad de mantener y aún mejorar, los vínculos personales con los clientes.
(CRM) Customer Relationship Management
La posibilidad de que una empresa como la nuestra –ZEWS S.A.– funcione en David, Chiriquí, con la misma dinámica y efectividad que lo había hecho en su sede de Pérez Zeledón, se explica en herramientas de la índole los Sistemas de Gestión Empresarial, más conocidos como CRM, por sus siglas en inglés.
El CRM es un software creado para brindar apoyo a la gestión empresarial en sus relaciones con los clientes, el mercadeo y sus planes de ventas. Permite la obtención y sistematización de datos provenientes de diversos canales, como sitios web, el teléfono, el e-mail, el chat y, inclusive, las redes sociales.
De esa manera, la empresa aprende más sobre sus clientes efectivos y potenciales, con el fin de atender mejor sus necesidades, lograr una ventaja competitiva y aumentar el ritmo de crecimiento y rentabilidad.
Cualquier empresa, grande o pequeña, puede obtener múltiples ventajas, mediante un CRM respaldado por una adecuada estrategia de gestión de clientes. Por ejemplo:
- Atención al cliente: Al conocer mejor al cliente, se le puede ofrecer lo que necesita, mediante un trato cercano y personalizado que privilegia la creación y el fortalecimiento de vínculos afectivos. Es el instrumento que nos ha permitido, a lo largo de años, mantener una estrecha relación con clientes, sin la barrera de distancias y fronteras, a quienes no tenemos el gusto de conocer personalmente.
- Marketing eficaz: La gestión y recopilación de datos, a través del CRM, favorece el diseño de estrategias personalizadas más efectivas y rentables, por el conocimiento adquirido acerca de los gustos, necesidades, expectativas y opiniones de cada uno de los clientes.
- Integra al personal: El CRM contribuye a desconcentrar el conocimiento y la acción en la Gerencia, pues concibe la creación de canales de comunicación entre departamentos. Así es más fácil detectar, analizar y corregir eventuales incidencias.
- Fideliza a los clientes: La atención personalizada y oportuna facilita la solución de las necesidades y expectativas de cada cliente, lo contribuye a solidificar los lazos de afecto y la lealtad hacia la empresa.
Los Sistemas de Gestión Empresarial, en síntesis, permiten automatizar una serie de funciones relacionadas con el marketing, las ventas, la información empresarial actualizada, el control de proyectos, indicadores claves de negocio, proyecciones, recordatorios, etc.
Es el CRM el factor vital que nos ha permitido mantener operaciones con toda normalidad, desde Costa Rica y Panamá, con clientes costarricenses, panameños y de otros países como Ecuador, México y los Estados Unidos, pese a que nos separan cientos de kilómetros físicamente.
Recuerde, una cosa es captar el cliente digitalmente, otra dar el debido seguimiento para cerrar los negocios. En eso puede apoyarlo un CRM. Conversemos si necesita asesoría, ¡estamos para servirle!